p080　知客

「知客」一詞，望文生義，就是「我知道客人」。我知道客人是什麼人？是什麼心理？是什麼性格？有什麼需要？我應該怎樣接待他、招呼他、安排他、幫助他；重要的是，讓他有賓至如歸的感受，所以在每一個地方、時段，知客都要清楚了解整個過程和細節。

例如，在客堂裡，要懂得上茶，問候寒暄，茶點招待，了解客人，跟他談話、溝通。在佛殿裡，要引領客人上香、禮佛，為客人介紹說明。到了用餐時，除了上茶，準備適當的菜餚，還要知道陪客人，讓他感受被重視。「知客」對時空的拿捏、進退的分寸等，也須要有巧妙的應對之道。

在叢林裡，客堂是四大堂口之一，其重要性可見一斑。知客一職在寺院負責的工作範圍很廣，包括電話管理、客來人往登記、廚房飯菜、對外接待、用餐吃飯、車輛安排、糾紛處理、對外人事應對、知會協調等，可說是佛門的第一線，如同一個國家的外交官，舉凡信徒一進山門，不管他是來接洽事情、求助、傾訴，或是參觀、禮佛，第一個接觸的就是知客。

因此，一個知客稱職與否，關係著常住的興衰得失。除了見人要招呼，還要能遇事變通，不失威儀，言談舉止都要如法得宜。比方說，軍政首領等人，或是地方團體來山，應先認識、了解身分，或報請和尚接見，或由常住安排用齋、開示。如果來訪者是要請法，或者求見和尚、各寮首長，客堂當值知客都應該盡心聯繫安排。

現代的社會是一個凡事都講求服務的社會，不管哪一個行業，只要待人處事官僚，都不會受到歡迎。所以身為知客，首要條件，除了主動服務、溫和謙恭、熱情之外，還要能盤算、策畫、了解各種因緣關係、來龍去脈，更要懂得耐煩、替人設想、肯吃苦。我認為，上等的知客師必須能與人談說佛法，為人解決問題，慈悲耐煩，無所不能。中等的知客師，能帶人參觀，說些應酬的話，但不能為人解決問題。下等的知客師，一見到香客來，只會趕人去拜佛、吃飯，自己閒著沒事可忙。

對一個知客而言，應對來客是很平常的事，但是對來者卻不平常。例如，來了一個信徒，他在社會上沒有受到尊重，可是一到寺院來，就一切平等了，所以他歡喜到寺院，甚至因為感動而一生護持三寶。所以客堂裡的送往迎來，看起來都是一些俗事，實際上是廣結善緣，勤修福田。

而知客所扮演的角色，更是寺院與信徒之間的橋梁，象徵一個寺院的形象。身為一名知客，要經常把常住的宗風、思想、建設等，介紹給信徒認識，同時也要把信徒的行誼回報給常住。而知客的儀表、談吐、禮儀，都反映出一個寺院的風格，應該注意自己的形象。

尤其，身為知客必須要有學問，要不斷充實自己的佛學素養，說起話來能出言吐語不俗氣，且能對信徒說法，使他們認識佛教、僧團、常住，讓他們感受到法喜，獲得法益。甚至要能接引遊客，度化成為檀那，由檀那變成信徒，進一步成為護法、幹部；能夠如此，這就是一個盡責而成功的知客師了。